Размер шрифта: A A A
Цвет сайта: A A A A

Часто задаваемые вопросы


 Вопрос Ответ
Какие права потребителей обеспечивает Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей»? В соответствии с главой I указанного закона потребитель имеет право:
1) приобретать товары (работы, услуги) надлежащего качества и безопасные для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды;
2) получать необходимую и достоверную информацию о приобретаемых товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);
3) на просвещение в области защиты прав;
4) требовать проверки качества, участвовать в ней и, в случае возникновения спора, требовать проведения экспертизы;
5) на устранение недостатков товара (работы, услуги);
6) на замену товаров ненадлежащего качества;
7) обращаться в государственные органы и общественные организации за защитой своих прав;
8) предъявлять в суд иски о защите своих прав;
9) на компенсацию материального ущерба и морального вреда.

Какую информацию изготовитель (исполнитель, продавец) обязан предоставить потребителю? В соответствии со ст. 9 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя:
1) фирменное наименование своей организации, место нахождения организации (адрес), режим работы;
2) сведения о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего органа (если изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель);
3) номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию (если вид деятельности подлежит лицензированию);
4) номер свидетельства о государственной аккредитации (если исполнитель имеет государственную аккредитацию).
5) информация о товарах (сведения о свойствах товара, цена в рублях, гарантийный срок (если установлен), правила использования, срок годности или службы, информация о правилах продажи и т.д.).

Какие права имеет потребитель, если ему продали товар ненадлежащего качества? В соответствии со ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель имеет право:
1) потребовать замены товара на товар этой же марки/артикула;
2) потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара либо возмещения расходов на их исправление;
5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Может ли потребитель предъявить требования продавцу, если отсутствует товарный чек? Согласно п. 5 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Когда проводится проверка качества товара, а когда экспертиза и кто ее оплачивает? Согласно п. 5 ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля   1992 года   № 2300-I «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.


В какие органы обращаться, если права потребителя нарушены?
1) в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Краснодарскому краю:
г. Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 100
Телефон: (861) 259-36-86
прием посетителей ПН., ВТ., СР., ЧТ. с 10.00 до 16.00
ПТ. и предпраздничные дни с 10.00 до 13.00
2) в общественные организации по защите прав потребителей;
3) в администрацию соответствующего муниципального образования.

Можно ли обменять товар, если он не подошел по форме, размеру, фасону, расцветке и т.д.? Согласно п. 1 ст. 25 Закона Российской Федерации от 7 февраля   1992 года   № 2300-I «О защите прав потребителей» товар можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, ярлык, товарный/кассовый чек (подтверждение оплаты) и если он не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»:
1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);
2) предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3) парфюмерно-косметические товары;
4) текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
5) швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
6) изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
7) товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
8) мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
9) изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
10) автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
11) технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);
12) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
13) животные и растения;
14) непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации). 

Сломался механизм в диване, отдал в магазин на ремонт, должны ли мне предоставить другой диван на период ремонта? Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении аналогичного товара на период ремонта, в который входит, в том числе, и мебель. Таким образом, магазин не должен предоставлять другой диван на период ремонта. В случае с товарами, не входящими в этот перечень, продавец обязан в трехдневный срок предоставить аналогичный товар, оплатив доставку.

Взял потребительский кредит для приобретения холодильника, который пришлось вернуть по причине ненадлежащего качества, мне возместили только стоимость холодильника, а кто должен возместить проценты по кредиту?


Согласно п. 6 ст. 24 Закона Российской Федерации от 7 февраля    1992 года   № 2300-I «О защите прав потребителей» обязанность по возмещению процентов и иных платежей по договору потребительского кредита ложится на продавца, в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит.
Должны ли брать с меня плату за упаковку, если я покупаю сметану, а мне ее накладывают в пластиковый контейнер?
Согласно правилам продажи отдельных видов товаров, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» продавец обязан передать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде без взимания дополнительной платы за упаковку. Вместе с тем цену продовольственного товара продавец обязан определять по весу нетто.

Заказал мебель ручной работы, по определенным обстоятельствам пришлось отказаться от заказа, мастер требует возмещения расходов. Правомерно ли это?

Согласно ст. 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» правомерно, потому что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Что должно быть указано на ценнике на товар и должна ли быть у продавца книга жалоб?
В соответствии с пунктом 19 постановления Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника, а, в соответствии с пунктом 8 указанных правил, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.